Para garantir mais acesso aos serviços da instituição, a Defensoria Pública da Bahia (DPE/BA) iniciou uma série de estudos para aumentar a efetividade dos canais de atendimento. Atualmente, agendamentos e informações sobre a atuação institucional podem ser realizados pelo 129, agendamento online, chat no Facebook e aplicativo DPE Bahia.
Em reunião realizada nesta segunda-feira, 14, foram discutidas possibilidades de ampliação e integração das portas de acesso à instituição. Uma das estratégias apresentadas à instituição neste momento inicial de diálogo foi a utilização do Omnichannel, que permite maior efetividade no acesso aos serviços e já é utilizada por outras instituições públicas.
De acordo com a subdefensora-geral, Mônica Soares, o objetivo das intervenções que estão sendo estudadas é maximizar a utilização de recursos tecnológicos para absorver a maior quantidade possível de pessoas que procuram a instituição. “Nossos(as) usuários(as) têm direito à prestação de um serviço de qualidade e eficiente. Por isso, temos a preocupação de corrigir as distorções que obstaculizam o acesso aos nossos serviços”, explicou.
Segundo a coordenadora executiva da Capital, Laíssa Rocha, um dos grandes gargalos que têm sido encontrados pelos(as) usuários(as) diz respeito à central telefônica do 129. “Temos observado um aumento no tempo de espera e desequilíbrio no número de ligações recebidas e efetivamente atendidas pela central telefônica”, afirma a defensora pública.
Por isso, ela solicitou que, na reunião periódica que já acontece com a empresa responsável pelo serviço, fossem apresentados produtos e serviços que pudessem maximizar os atendimentos pela Defensoria. “Esse é um momento inicial para conhecermos as possibilidades e discutirmos internamente quais são viáveis ao tipo de serviço e público da instituição”, explica Laíssa Rocha.
O contrato atual para atendimento das ligações telefônicas prevê 20 mil atendimentos mensais. Contudo, de acordo com a empresa responsável pelo serviço, a média de ligações oscila entre 26 e 30 mil chamadas por mês.